为什么要定十大服务准则

你有没有这种感觉——每次走进一家连锁餐厅，或者拨打某个客服电话，明明是两家完全不同的店，但那种"欢迎光临"、"请问有什么可以帮您的"腔调，简直像从一个模子里刻出来的。

你说它敷衍吧，也不全是。至少态度挑不出毛病。但你要说它走心吧，那真是扯淡。

这就是我今天想聊的话题：为什么企业要定十大服务准则？而且为什么是"十大"，不是"八条"或者"十二条"？

一、准则这玩意儿，到底能干嘛

先说句大实话：服务准则不是给顾客看的，是给员工看的。

你可能不信，觉得这不明摆着吗，服务准则挂在大厅里、POP海报贴在那儿，不就是让顾客知道我们服务好吗？

错喽。

那些准则存在的真正意义，是让一个刚入职三天的服务员，面对一个上来就破口大骂的顾客时，知道自己该干什么、不该干什么。

你可能会说，这玩意儿不是靠培训、靠个人素质吗？

对，但问题在于——不是所有人都有那个"悟性"。

我之前在一家电商公司待过，他们有个准则叫"15秒内必须响应"。听起来很简单对吧？但你知道吗，就因为这条准则，那些刚入职的客服小姑娘在面对复杂投诉时，至少知道先把态度摆正，而不是慌慌张张不知道先干啥。

准则本质上是一种"兜底"。它保证的是：就算员工今天心情再差、业务能力再一般，至少服务不会烂到哪儿去。

这就跟法律的作用差不多——法律不是让好人变得更好，而是保证坏人不会太坏。

二、为什么是"十"条？不能是八条吗？

这个问题我以前也想过。

后来我发现，"十"这个数字特别有意思。

你看啊，人对数字是有感知的。3条太少了，看完记不住；20条又太多了，记到一半就开始犯困。10条刚刚好，不多不少，成年人一次性大概能记住7加减2个东西，10条刚好卡在那个边边上。

而且"十大"这个说法在中国特别吃香。

"十大感动中国人物"、"十大未解之谜"、"十大必读好书"——你有没有发现，只要前面带上"十大"，这东西就显得特别有分量？感觉不看一下都对不起自己。

从管理学角度来说，10条准则也便于分解。你看，客服准则可以分成"接待-处理-结束"三个阶段，每个阶段分配3-4条，结构清晰，培训的时候也容易讲。

但你说是硬凑的吗？也不完全是。

我们之前给一家连锁酒店做方案，最初定了12条。后来砍了两条，剩下10条。为什么砍？因为那两条太虚了，什么"保持微笑"、"热情服务"——这种话说了等于没说。

好的准则一定是具体的、可量化的。"15秒响应"比"快速响应"管用；"客户挂断前必须说再见"比"保持礼貌"管用。

三、定准则这件事，本身就是一种态度

我再问你一个问题：如果一家公司没有服务准则，意味着什么？

不是说这家公司服务一定差啊，别误会。可能是老板特别牛，靠个人魅力就能管好团队；也可能是公司太小，就那么几个人，天天面对面沟通，根本用不着成文的规矩。

但如果一家稍微上了规模的公司，连服务准则都没有，那基本上就两个结局：

要么靠老板天天盯着，累死；要么全凭员工个人发挥，服务质量跟买彩票似的——看运气。

我之前接触过一家社区生鲜店，老板娘特别热情，顾客都特别喜欢她。但她一旦不在店里，剩下的人那个服务态度，简直了——爱答不理，秤还经常少斤短两。

后来我问她："你们有服务准则吗？"

她说："没有啊，都看我怎么做呗。"

你看，这就是问题所在。服务准则本质上是在给"服务"这件事建立一个基准线。它不是追求卓越，而是保证不低于某个水平线。

就像考试一样，准则就是那个"及格线"。你可以追求90分、100分，但至少得先保证及格吧？

四、有准则跟没有准则，差别到底在哪

说点实际的。

我之前在某投诉平台上看到两家火锅店的对比：

• A店：没有明确服务准则，评价两极分化严重。好的说"老板热情"，差的说"服务员爱答不理"。
• B店：有自己的十大服务准则，评价虽然也说不上多惊艳，但稳定。几乎看不到极端差评。

你说B店服务有多好吗？不见得。但它不会出问题。

这就是准则的第二个作用——降低服务质量的波动性。

连锁品牌为什么能快速扩张？很大程度上就是因为把服务"标准化"了。海底捞的服务为什么能复制？靠的不是某个服务员的天赋异禀，而是那套完整的准则体系。

你去海底捞任何一家店，等待区有零食、美甲、擦鞋——这不是某个店长的创意，是写进准则里的。你可以说它流水线、没特色，但不可否认的是，它稳定。

稳定对于企业来说，有时候比"惊艳"更重要。

五、准则不是完美的，但它是必要的

我知道肯定有人会杠：**"定一堆准则有什么用？还不是照样出问题？服务是要靠心的，形式主义那一套省省吧。"

对，这种话我听过太多次了。

但我想说的是——准则从来不是为了取代"用心"，而是为了保证"用心"不会消失。

你见过那种企业吗？刚开始创始人特别有激情，服务做得那叫一个到位，顾客感动得稀里哗啦的。结果呢？规模一扩大，创始人精力跟不上了，新人进来了，服务质量断崖式下跌。

为什么？

因为没有沉淀。没有把"怎么做服务"变成一套可传承的东西。

准则就是这个沉淀的载体。

而且说实话，有准则不一定做得好，但没准则基本上做不好。这不是玄学，是无数企业验证过的规律。

六、最后说两句

回到最初的问题：为什么要定十大服务准则？

我的回答是——

为了让服务这件事，从"靠人"变成"靠体系"。

好的准则，是让一个普通人也能做出80分的服务；没有准则，就是让一个普通人只能做出50分的服务，然后祈祷能遇到天赋异禀的员工。

你觉得哪个更靠谱？

反正我觉得前者更现实。

行了，关于服务准则的话题就先聊到这。如果你是做服务的，不妨回去翻翻自己公司的准则——看看是3条还是10条，看看那些条目是"假大空"还是"能落地"。

有用的准则，从来不是挂在墙上的。

本文适合企业管理者、服务行业从业者以及对中国特色表达有特殊偏好的读者阅读。如果觉得有用……那你就用，别客气。